Banking/insurance day-to-day: nuovi modelli per un nuovo business
Nello scenario di margini calanti, di pressioni regolamentari e di rivoluzione digitale gli istituti finanziari, ancor più di altri provider di servizi complessi, non possono ignorare il maggior potere dei clienti che si aspettano di essere al centro di un sistema di offerta.
Ci sono diversi modelli per raggiungere questo obiettivo, ma certamente uno dei più interessanti è quello di ecosistema, basato sull’aggregazione di servizi finanziari e non finanziari per rispondere a bisogni fondamentali dei clienti come abitazione, salute e benessere, mobilità.
G2 Startups ha sviluppato un approccio integrato e multidimensionale agli ecosistemi di business e due recenti studi sembrano confermare la validità del modello.
Nell’ European Retail Banking Radar 2019 A.T. Kearney parla di “Lifestyle platforms”, facilitate dalla disponibilità del 50% degli europei di condividere i dati personali. Secondo questa ricerca, entro il 2023 ci sarà una diffusione di piattaforme che integrano servizi finanziari e non finanziari, come servizi pubblici, utenze e acquisti giornalieri. Con la tecnologia digitale gli innovatori potranno sviluppare one-stop-shops di servizi e prodotti.
Appare evidente dai risultati dello studio che se non saranno le banche ad agire come innovatori, altri lo faranno e cattureranno dalle banche clienti, margini e/o share of wallet. Le Bigtech sono una minaccia rilevante e sempre più concreta, come ha ricordato Christine Lagard al G20 di Tokio. La presidente del FMI ha messo in guardia rispetto a problematiche di privacy, di competizione e di concentrazione, citando il mercato cinese, dove i due maggiori player di mobile commerce hanno conquistato il 90% del mercato dei mobile payment e hanno aggregato un mondo di altri servizi.
Molto interessante è anche il contesto assicurativo, esaminato nel World Insurance Report 2019 di Efma/Cap Gemini. Lo studio,fra gli altri trend e opportunità, include il modello di Compagnia come partner del cliente nella prevenzione del rischio, con il modello 3P (Partner-Preventer-Payer).
Integrando un mondo di servizi la compagnia entra nel customer journey giornaliero del cliente (es.: alert relativi a medicine da assumere o alla velocità eccessiva in auto, reward points legati all’attività fisica, instant insurance in caso di viaggio, ecc.) e costruisce valore riducendo la frequenza e la gravità dei sinistri, mentre garantisce la “peace of mind” del cliente. Questo comporta l’aggregazione di servizi di prevenzione, di controllo a distanza, di assistenza e di riparazione, oltre che di copertura assicurativa del rischio.
Nel modello G2 Startups di Ecosistema di business il cliente è al centro ed è il sistema di offerta integrato che si adegua ai suoi bisogni. Si tratta di una “Business Community” volta a perseguire un obiettivo comune in cui esistono i ruoli principali di orchestratore (che definisce e gestisce le regole della community) e di partner aderente.
Se ci focalizziamo sull’ecosistema casa, nella fase di acquisto c’è un alto valore per il cliente nell’integrazione fra servizi informativi e transazionali per l’acquisto (es. prezzi e rating della zona, assistenza alla transazione, finanziamento dell’acquisto, ecc.). Una eventuale banca con ruolo di orchestratore svilupperà un network di partner che offrono servizi non finanziari e con cui c’è un rapporto stabile di collaborazione.
Non si tratterà quindi né di un marketplace, né di una semplice operazione di bundling di servizi. Dovranno essere definite le logiche di revenue sharing, data monetization, ownership del cliente, SLA, customer experience e dovrà essere adottata una piattaforma comune.
Si tratta quindi di un modello di business specifico, con una sua value proposition, una sua logica di indirizzo e controllo e una governance condivisa da parte della business community.
E’ una sfida con cui le banche e le assicurazioni che vogliono mantenere e sviluppare una familiarità con il cliente dovranno raccogliere, il rischio per le istituzioni finanziarie altrimenti è di diventare società prodotto i cui servizi saranno integrati da altri, a iniziare dalle Bigtech